クレームには3つの原則があります。

１、最初に応対した人(一次応対者)の応対の良し悪しがその後のクレーム対応の難易度を決める
(一次応対者の対応が悪いとまた不満がつのります)

２、クレームかどうか、あるいはクレームの難易度を応対者が勝手に判断してはいけない
(話をしっかり捉えず、雰囲気からクレームかクレームでないと判断しない。激怒型・冷静型など様々なタイプのお客様がいます)

３、クレームは全ての事例を報告する
(現実に起こっていることであり、謙虚に耳をかたむけることが必要です)


この3つの原則を元に、必要なスキルが見えてきます。

例えば、お客様の話をきちんと聞く傾聴スキルや、またお客様の心理を理解する共感スキル、またお客様のお怒りの内容をしっかり把握するために質問をするスキル、またお客様のクレームに対しての提案するスキルなどが求められます。

また、言葉遣いや商品知識、一般的な常識やマナーに加え、判断力や理解力、忍耐力や冷静さなど必要になります。


クレーム応対は上記のことからも、高度なサービス応対の1つです。