接客マナー

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お客様の心理

接客をするにあたって、お客様の心理を理解することが必要になります。

お客様はサービスを受ける際、何らかの期待を持ちます。
その期待に満足することができなければ、お客様はすぐにでも他のもっと大きな満足を与えてくれそうな会社を探すでしょう。

お客様は心理を察した機転の利いた対応に期待をされています。


3つのお客様の心理とポイントを理解しましょう。

1、歓迎されたい心理
人は何かのサービスを受ける際に、敏感にその場の空気や対応をしている者の表情や口調を感じ取ります。「歓迎を受けたい、自分のことを受け入れて欲しい」という欲求を持っていらっしゃいます。

⇒お客様にご利用いただくことへの「歓迎」の気持ちを、具体的に口調や表情、態度で表現しましょう。


2、独占したい心理
人は自己中心的な考えをしがちなものです。お客様に対応している時間は、そのお客様のためのものであると感じていただくことが必要です。ただし、周りのお客様にも配慮することが必要です。

⇒声のトーンや表情に十分配慮してお客様(またはお客様の置かれた状況)への共感を表現しながらしっかりと人間関係を構築しましょう。


3、感謝されたい心理(優越感)
人は誰でも特別なお客様だ、大切なお客様だと思われたい心理を持っています。お客様は大勢の中の1人ではなく、「個」として認知し接することが必要です。

⇒お客様が大切なお客様であることを認知していることが伝わるように、そしてご利用に対する感謝の気持ちを十分に表現しましょう。

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