接客マナー

ホーム > マナー事典 > 接客マナー > 接客の基本 > お客様の心理

接客の基本

お客様の心理

接客をするにあたって、お客様の心理を理解することが必要になります。

お客様はサービスを受ける際、何らかの期待を持ちます。
その期待に満足することができなければ、お客様はすぐにでも他のもっと大きな満足を与えてくれそうな会社を探すでしょう。

お客様は心理を察した機転の利いた対応に期待をされています。


3つのお客様の心理とポイントを理解しましょう。

1、歓迎されたい心理
人は何かのサービスを受ける際に、敏感にその場の空気や対応をしている者の表情や口調を感じ取ります。「歓迎を受けたい、自分のことを受け入れて欲しい」という欲求を持っていらっしゃいます。

⇒お客様にご利用いただくことへの「歓迎」の気持ちを、具体的に口調や表情、態度で表現しましょう。


2、独占したい心理
人は自己中心的な考えをしがちなものです。お客様に対応している時間は、そのお客様のためのものであると感じていただくことが必要です。ただし、周りのお客様にも配慮することが必要です。

⇒声のトーンや表情に十分配慮してお客様(またはお客様の置かれた状況)への共感を表現しながらしっかりと人間関係を構築しましょう。


3、感謝されたい心理(優越感)
人は誰でも特別なお客様だ、大切なお客様だと思われたい心理を持っています。お客様は大勢の中の1人ではなく、「個」として認知し接することが必要です。

⇒お客様が大切なお客様であることを認知していることが伝わるように、そしてご利用に対する感謝の気持ちを十分に表現しましょう。


NPO法人 日本サービスマナー協会資料請求・お問い合わせお申し込みお電話でのお問い合わせは…大阪:06-6809-4141 東京:03-5577-6521

マナー事典

資料請求・お問い合わせお申し込み
セミナー・講座一覧
経営者の皆さまへ助成金の重要なお知らせ助成金活用社員研修のご案内日本サービスマナー協会をフォローするワンポイントマナーレッスンマナーインフォメーションマナーの日敬語力検定四字熟語検定略語検定学割制度総合社員研修プログラム接客サービスマナー検定接客サービスマナー・ベーシックマニュアル知って得する四字熟語接客サービスマナー検定・過去問題集同時購入接客サービスマナー検定・過去問題集5接客サービスマナー検定・過去問題集4接客サービスマナー検定過去問題集・模範解答と解説接客サービスマナー検定過去問題集・模範解答と解説
マナー講師養成講座マナー講師養成講座 in 東京マナー講師養成講座 in 大阪マナー講師養成講座 in 名古屋マナー講師養成講座 in 福岡
ホテル宿泊の達人によるホテルコンサルティング研修就職に有利な資格

サイトマップ

ビジネスマナー

オフィスのルール

クレーム電話応対

ビジネスの基本

ビジネス文書

メールビジネス文書

敬語の使い方

訪問・来客時のマナー

電話応対

接客マナー

クレーム応対

接客の基本

慶弔のマナー

お悔やみ事のマナー

お祝い事のマナー

お通夜・告別式のマナー

慶弔マナーの基本

結婚式のマナー

テーブルマナー

中国料理のマナー

日本料理のマナー

西欧料理のマナー

食事のマナー

手紙のマナー

手紙の書き方

挨拶状のマナー

時候の挨拶 

贈答のマナー

お祝いごとのマナー

お見舞い

内祝い

表書きの書き方

訪問のマナー

事前の準備

訪問当日のマナー

超現代マナー

ビジネス

一般マナー

世界各国のマナー

アジア

オセアニア

ヨーロッパ

北米