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クレーム電話応対

コールのオープニング

・明るい第一声、そしてトーンチェンジ

電話に出た瞬間から、お客様へ良い印象を感じてもらえれば、スムーズな人間関係を築くことに繋がり、

電話の応対もスムーズに進めることができます。

言い方次第で「好意にもなれば敵意にもなる」「誠意にもなれば無関心にもなる」

声の表情は、お客様に与える印象に大きく影響します。

 

 

・初期謝罪の表明

とりあえずの形式的なお詫びの言葉や言い訳まじりの弁解謝罪では、責任を持って伺うという姿勢を示すこと

はできません。お客様に「この人なら話してもいい」「きちんと聴いてくれそうだ」と思っていただくためにも、

お客様へ誠意を伝えるお詫びを心がけましょう。

 

~お詫びの言葉の例~

・大変失礼致しました。

・ご迷惑をおかけいたしました。

・深くお詫びいたします。

・誠に不行き届きで申し訳ございません。

・いろいろとお手数をおかけいたしました。 など…

 

 


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