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電話応対

電話応対の3つのエチケット

電話応対には3つのエチケットがあります。

①第一声
あなたの電話の第一声が企業のイメージを作るといっても過言ではありません。
第一声は「明るく・さわやかに」を心がけましょう。
あいさつのあとには企業名・名前をはっきり、ゆっくり伝えます。

(受ける電話の場合)
「おはようございます。 【企業名】・【自分の名前】でございます。」
「お待たせいたしました。 【企業名】・【自分の名前】でございます。」

(かける電話の場合)
「【企業名】・【自分の名前】でございます。」


②保留
お客様の問い合わせに正確に答えるために資料を探したり、詳しい者に聞くなど電話を保留しなければならない時があります。
保留する時は必ず理由を伝え、お客様の許しを得ましょう。

「ただ今お調べいたしますので、恐れ入りますが少々お待ちいただけますか」

(保留解除)
「○○様、大変お待たせいたしました。」


③クロージング
電話終えるときには5つの約束があることを覚えましょう。

・要約する…依頼したことや約束したことを復唱する
・不明点がないか確認する…他に何か聞きたいことがないか確認する
・名乗る…お客様との信頼関係を確実にする為にも、もう一度自分の名前を名乗る
・感謝する…コールしていただいた感謝の気持ちをお客様に言葉で伝える
・切る…お客様が電話を切ったことを確認してから切る


「もしもし」はスマートな表現ではないのでビジネスでは使いません。


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