接客マナー

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接客の基本

立ち居振る舞いのポイント

接遇の3つの基本。

2つ目は『立ち居振る舞い』です。

以下の動作の時のポイントをお伝えします。

①立ち姿勢

・背筋を伸ばして胸を張り、体は相手の正面を向ける
・目(相手)をしっかり見る
・手は指先までまっすぐ伸ばす
・両足はかかとをつけてこぶしを一つ分位開ける


②お辞儀

【3つの種類】
会釈(15度)…人とすれ違う時や軽く挨拶するとき
敬礼(30度)…お客様を迎えるとき
最敬礼(45度)…感謝や謝罪、大切なお客様に挨拶するとき


・頭から背中をまっすぐ伸ばす
・目線は相手の目を見る⇒お辞儀⇒相手の目を見る
・4拍で行う⇒1拍目 頭を下げる 2拍目 止める 3、4泊目 2拍かけてゆっくり戻す


③歩き方

・背筋を伸ばして肩を揺らさない
・あごを引いて膝を伸ばす
・足を引きずったり、大きな足音を立てない

 

④座り方

・背筋をまっすぐ伸ばす
・背もたれには寄りかからない
・足をそろえる


⑤物の授受

・相手の目⇒物⇒相手の目 と視線を合わせる
・胸の高さで渡す
・両手で渡す
・物を相手の方向に向けて渡す


⑥指し示し

・手のひらをお客様に向ける
・指はそろえる
・右側を指すときは右手で、左側を指すときは左手で行う


⑦視線あわせ

・表情にも気をつける
・額から鎖骨の間(視線ゾーン)に視線を向ける
・話の節目ごとにお客様に視線を合わせる


⑧空間管理

お客様と違和感なくコミュニケーションが取れる位置は(75cm~120cm)です。
これをパーソナルスペースと呼びます。

・斜め45度⇒安心感を感じる位置
・正面⇒威圧的、高圧的位置
・真横⇒友情や愛情を感じる位置



接客を行うものとして、上記は最低限身につけておきたい振る舞いです。
また日頃から気をつけ、自然と振る舞いが出来るようにする必要があります。


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