接客をするにあったって、残念ながらお客様からお叱りを受けることがあります。

一般的に『クレーム』というものの種類は3つあります。


１、初めからのクレーム
何かしらの不満を持って、応対者に言ってくるクレーム。
応対する者の対応によって拡大・現状維持・縮小もする。


２、途中からのクレーム
応対者の対応の悪さから発生するクレーム


３、応対をうけた後に残る不満と不安感
応対者や企業には直接言わないが、何かしら不満を感じている


クレームには初めからのクレームと途中からのクレームのように表面化しているものと潜在的で表面化していないクレーム(応対を受けた後に残る不満と不快感)もあり、この表面化していないクレームが実は最も多いのです。


不満を持った人の中でクレームを挙げるのは約4割だそうです。

あとの6割は何も言わずに去っていってしまします。


クレームを挙げた人への対応は適切だとその中の8割が再度利用します。

しかし不適切だと全ての人が再度利用することはないでしょう。


クレームは受けるのは嫌なものですが、お客様との信頼を築くチャンスにもなるものであり、継続顧客を大事にすることは企業にとってもとても大切なことです。


このことからも接客マナーの１つとして、クレーム応対が適切に出来ることが求められます。