電話での応対は応対者の表情や態度がお客様に見えないばかりか、受話器を通すと声も平坦に聞こえてしまいます。

気持ちを声に乗せ、相手に伝えるためには以下のことを意識して話す必要があります。


【大きさ】
大きすぎると周りに迷惑をかけることがあります。
また小さすぎると相手に暗い印象を与えてしまうことがあります。
適度な声の大きさを心がけましょう。


【速さ】ペース
早口は威圧的に聞こえることがあります。
相手と効果的なコミュニケーションを図るためには、自分の話すペースをしっかり把握し相手のペースに合わせられることが大切です。


【抑揚】イントネーション
ここで言うイントネーションとは、方言などのことではありません。
言葉の高低を変化させることによって表現することです。
語尾の上げ下げもイントネーションを使った音声表現です。


【卓立】プロミネンス
文章のある部分を際立たせることをプロミネンスといいます。
ペースや間の取り方を変えることで相手に強調したいことを効果的に伝えることができます。


【強さ】インテンシティ
言葉に込められる感情の強さと弱さを表します。
正しい抑揚で強調したいことを強調して話しても、そこに感情が込められていなければ相手に正しく伝わらないかもしれません。
お詫びをする時、相手に共感する時、このインテンシティが必要です。


【間】ポーズ
句読点に関係なく、相手の理解や共感を求めるために間をとることが必要です。
「これは沈黙だ」と相手が感じるほど黙っていては問題ですが、理解や共感を求めれるときは「間」を取って相手に考える時間を与えることが効果的です。
ただし、ずっと「間」をとってはいけません。これでは単調な話し方になってしまい、注意力を散漫にします。