クレームに対して適切な処理を行うためには、クレームの全容を正確に把握しなければなりません。

お客様が、いったい何を訴えているのか、真剣に耳を傾け理解する「聴き方」＝傾聴が必要です。

お客様が誠意を感じる聴き方とは…

①相手の話を最後まで聴く

②「テンポ・リズム・間」はお客様に合わせて調整する

③お詫びの言葉を複数準備する（お詫びの言葉のレパートリーを増やす）

④相手が何を言いたいのか、キーワードを発見したら復唱する。

（キーワードはお客様が繰り返す言葉の中に隠れていることが多い）

⑤途中で話を否定したり反論したりしない

⑥あいづちをうつ

（電話の場合、表情が見えない分、あいづちを効果的に利用しましょう）

【復唱のあいづち】  お客様が言われたことを、そのまま復唱して確認する。

【要約のあいづち】  お客様が言われたことを、まとめて確認する。

【感情のあいづち】  お客様の感情を受け止め、共感を込めて伝え返す。

お客様の話をしっかり聴くことで、適切な対処ができるだけでなく、信頼関係を築くこともできます。

信頼関係が築ければ、リピーターになってくださる確率も高まりますので、適切に対処しましょう。

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