■適切なリスニング

適切な処理を行うためにはクレームの全容を正確に把握しなければなりません。

お客様が、いったい何を訴えているのか、真剣に耳を傾け理解する「聴き方」＝傾聴が必要です。

お客様が誠意を感じる聴き方とは…

①まずは相手の話を、最後まで聴く

クレームを申し立てる人の怒りのポイントは最初にあることが多い

②「テンポ・リズム・間」はお客様に合わせて調整

自分なりのお詫びの言葉を複数準備する

※（お詫びの言葉のレパートリーを増やす）

相手が何を言いたいのか、キーワードを発見する

→発見したら復唱する。お客様がくどいほど繰り返す言葉の中に、本音が隠れていることが多い。

③途中で話を否定したり反論したりしない

■適切な受け止め

人は、リアクションを持って、自分の話を聴いてくれる人に好感を持ちます。

話の中にはさむ「あいづち」とは「あなたの言っていることを聴いていますよ」ということを表現するものです。

電話の場合、表情が見えない分、あいづちを効果的に利用しましょう。

①復唱のあいづち

お客様が言われたことを、そのまま復唱して確認する。

②要約のあいづち

お客様が言われたことを、まとめて確認する。

③感情のあいづち

お客様の感情を受け止め、共感を込めて伝え返す。