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クレーム電話応対

手順3:解決策の提示 ~お客様に具体的解決策を伝える~

シンプルでわかりやすく、具体的な提示

お客様が、納得する理由もきちんと伝える。

 

≪前向きな言葉で≫

~相応しくない言葉~

規則・ルールをふりかざす言葉

例:「当社の規定(方針)になっております」

 

責任逃れする言葉・身内を批判する言葉

例:「私は担当ではありませんので」

 

否定的な言葉

例:「こちらでは無理です」

 

≪配慮を感じる表現で≫

~配慮を感じる言葉~

前置きの言葉

例:「いろいろとお話いただいたのにも関らず、このようなお話しか出来ず大変心苦しいのですが」

 

依頼言葉

例:「なにとぞご容赦いただけませんでしょうか」

 

 

 

 


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