接遇の3つの基本、3つ目はあいさつです。
あいさつはコミュニケーションの始まりです。
あいさつからお客様といい関係が築けます。
また誰に対しても自分から率先して、目線を合わせて笑顔であいさつしましょう。
『あ』 明るく…笑顔で元気に
『い』 いつでも…いつでも忘れずに
『さ』 先に…自分から先に
『つ』 続けて…一言添えて
上記を心がけてください。
ぼそぼそ声や、会釈だけ、目線をあわさないのは絶対にNGです。
あいさつのあとにお辞儀をする分離礼はただあいさつするよりも丁寧です。
2010年1月アーカイブ
接遇の３つの基本。
2つ目は『立ち居振る舞い』です。
以下の動作の時のポイントをお伝えします。
①立ち姿勢
・背筋を伸ばして胸を張り、体は相手の正面を向ける
・目(相手)をしっかり見る
・手は指先までまっすぐ伸ばす
・両足はかかとをつけてこぶしを一つ分位開ける
②お辞儀
【3つの種類】
会釈(15度)…人とすれ違う時や軽く挨拶するとき
敬礼(30度)…お客様を迎えるとき
最敬礼(45度)…感謝や謝罪、大切なお客様に挨拶するとき
・頭から背中をまっすぐ伸ばす
・目線は相手の目を見る⇒お辞儀⇒相手の目を見る
・4拍で行う⇒1拍目 頭を下げる 2拍目 止める 3、4泊目 2拍かけてゆっくり戻す
③歩き方
・背筋を伸ばして肩を揺らさない
・あごを引いて膝を伸ばす
・足を引きずったり、大きな足音を立てない
④座り方
・背筋をまっすぐ伸ばす
・背もたれには寄りかからない
・足をそろえる
⑤物の授受
・相手の目⇒物⇒相手の目 と視線を合わせる
・胸の高さで渡す
・両手で渡す
・物を相手の方向に向けて渡す
⑥指し示し
・手のひらをお客様に向ける
・指はそろえる
・右側を指すときは右手で、左側を指すときは左手で行う
⑦視線あわせ
・表情にも気をつける
・額から鎖骨の間(視線ゾーン)に視線を向ける
・話の節目ごとにお客様に視線を合わせる
⑧空間管理
お客様と違和感なくコミュニケーションが取れる位置は(75cm～120cm)です。
これをパーソナルスペースと呼びます。
・斜め45度⇒安心感を感じる位置
・正面⇒威圧的、高圧的位置
・真横⇒友情や愛情を感じる位置
接客を行うものとして、上記は最低限身につけておきたい振る舞いです。
また日頃から気をつけ、自然と振る舞いが出来るようにする必要があります。
身だしなみには『清潔・機能性・調和』が原則です。
具体的には以下のチェック項目が出来ているかセルフチェックをして下さい。
①髪
・清潔でフケがありませんか
・色はナチュラルで寝ぐせがなく、前髪がお辞儀をした時顔にかかりませんか
②顔・化粧
・派手な化粧、化粧崩れ、ノーメイクではないですか
③手
・爪は長すぎず、マニュキアの色が派手すぎたり剥げていませんか
④服飾
・時計や装飾品は派手過ぎず仕事の邪魔にならず、相応しいものですか
・香水はきつくありませんか
⑤服装
・ほつれ、汚れ、しわ、ボタンが取れていませんか
・素材、デザイン、色は落ち着いたものを選択し、露出度は高くありませんか
・ストッキングは伝線していませんか
⑥靴
・キレイに磨いてあり、仕事に相応しいですか
さらに勤め先ごとに制服基準や美容基準など定められていますので、それに合った身だしなみをする必要があります。
上記は女性の場合ですが、男性も基本的には同様です。
男性は髭や鼻毛の処理に気をつけてください。
接遇には3つの基本があります。
1つ目は『第一印象』です。
お客様は接遇者との出会いから、あなた自身そして企業の印象を持ちます。
感じのいい第一印象をお客様に与えられれば、その後のサービスもスムーズに運びやすくなります。
「第一印象を与えるチャンスは二度とありません」
お客様は全て敬意を持って対応してほしいと思っています。
お客様と接するときはあなたの敬意を示すチャンスなのです。
素晴らしい第一印象はお客様といい人間関係を気づく上の大切な手段なのです。
ではどのようにすればよいのでしょうか？
いつでもお客様が声を掛けやすい表情です。
口角を常に上げ、目も緩め温かい表情をします。
そして清潔・機能性・調和を原則とした身だしなみです。
