クレーム応対の手順

スムーズなクレーム応対ができるよう、基本的なクレーム応対の流れをご紹介します。

１、傾聴する
まずはしっかりお客様の話を聞きます。
「何で怒っているのか」不満を全て吐き出してもらいます。

⇒お客様に満足感を与え、いい人間関係を築くことができます。


２、状況を把握するための質問をする
「お客様が何をしてほしいのか」また解決に必要な情報など質問により把握します。

⇒顧客ニーズの把握


３、解決策を提示しお客様の納得を得る
ニーズに対しての解決策を伝え、お客様の理解を得ます。

⇒納得感の獲得


４、プラスの印象を与える言葉を感謝の言葉
合意を得られたら、今後明るい見通しをイメージできるようにお詫びのことばで終わるのではなく、プラスの印象を与える言葉で終わります。

⇒いい印象を与える