クレーム応対のポイント

クレーム応対をするにあたってのポイントをまとめましょう。


１、お客様の話をよく聴く
・クレーム応対の第一歩が不満を全部吐き出してもらうことから
・お客様が理解されたと感じる満足感を作る


２、こちらの不備な点を心をこめて謝る
・明るくハキハキしないこと
・声のトーンをいつもより低めにする


３、お客様の立場に立つ


４、途中で口をはさまない
・とにかく聴くことに徹する


５、怖がらない
・恐怖心や動揺がお客様に伝わると「反感」になる


６、お客様意識を忘れない
・馴れ馴れしい言葉遣いや態度にならないように気をつける


７、感情的にならない
・お客様のペースや感情に巻き込まれない


８、責任者への交代はタイミングよく
・「人が変わる」ことでお客様が冷静になることもある


９、1つひとつの質問にいちいち反応しない
・「本当に悪いと思ってんの！」「はい、思っております。」
「この仕事何年やってるの！」「3年です」
このようなやりとりはお客様をよけいに立腹させてしまう。
お客様の質問を吟味して必要なのは「お詫びの言葉」なのか、「質問に対する回答」なのかを見極める


１０、クレームを言ってくださったことに感謝する
・不満を持ったお客様の多くは不満を言わないで去っていきます