2009年12月アーカイブ

接客サービスを行うにあたって１０個の心得があります。
常に心がけていただきたいものです。


１、常に笑顔で

２、身だしなみを整えて

３、第一声を明るく、さわやかに

４、姿勢を正して

５、感情をこめて、丁寧に対応する

６、お客様の話をしっかりと聴く

７、ゆっくりと聞き取りやすい声で話す

８、正しい言葉遣いではっきり簡潔に話す

９、所作を美しく

１０、感謝の気持ちを伝える


これは最低限必要とされることで、さらにお客様一人ひとりにあった対応が必要になります。

クレーム応対をするにあたってのポイントをまとめましょう。


１、お客様の話をよく聴く
・クレーム応対の第一歩が不満を全部吐き出してもらうことから
・お客様が理解されたと感じる満足感を作る


２、こちらの不備な点を心をこめて謝る
・明るくハキハキしないこと
・声のトーンをいつもより低めにする


３、お客様の立場に立つ


４、途中で口をはさまない
・とにかく聴くことに徹する


５、怖がらない
・恐怖心や動揺がお客様に伝わると「反感」になる


６、お客様意識を忘れない
・馴れ馴れしい言葉遣いや態度にならないように気をつける


７、感情的にならない
・お客様のペースや感情に巻き込まれない


８、責任者への交代はタイミングよく
・「人が変わる」ことでお客様が冷静になることもある


９、1つひとつの質問にいちいち反応しない
・「本当に悪いと思ってんの！」「はい、思っております。」
「この仕事何年やってるの！」「3年です」
このようなやりとりはお客様をよけいに立腹させてしまう。
お客様の質問を吟味して必要なのは「お詫びの言葉」なのか、「質問に対する回答」なのかを見極める


１０、クレームを言ってくださったことに感謝する
・不満を持ったお客様の多くは不満を言わないで去っていきます

スムーズなクレーム応対ができるよう、基本的なクレーム応対の流れをご紹介します。

１、傾聴する
まずはしっかりお客様の話を聞きます。
「何で怒っているのか」不満を全て吐き出してもらいます。

⇒お客様に満足感を与え、いい人間関係を築くことができます。


２、状況を把握するための質問をする
「お客様が何をしてほしいのか」また解決に必要な情報など質問により把握します。

⇒顧客ニーズの把握


３、解決策を提示しお客様の納得を得る
ニーズに対しての解決策を伝え、お客様の理解を得ます。

⇒納得感の獲得


４、プラスの印象を与える言葉を感謝の言葉
合意を得られたら、今後明るい見通しをイメージできるようにお詫びのことばで終わるのではなく、プラスの印象を与える言葉で終わります。

⇒いい印象を与える

クレームには3つの原則があります。

１、最初に応対した人(一次応対者)の応対の良し悪しがその後のクレーム対応の難易度を決める
(一次応対者の対応が悪いとまた不満がつのります)

２、クレームかどうか、あるいはクレームの難易度を応対者が勝手に判断してはいけない
(話をしっかり捉えず、雰囲気からクレームかクレームでないと判断しない。激怒型・冷静型など様々なタイプのお客様がいます)

３、クレームは全ての事例を報告する
(現実に起こっていることであり、謙虚に耳をかたむけることが必要です)


この3つの原則を元に、必要なスキルが見えてきます。

例えば、お客様の話をきちんと聞く傾聴スキルや、またお客様の心理を理解する共感スキル、またお客様のお怒りの内容をしっかり把握するために質問をするスキル、またお客様のクレームに対しての提案するスキルなどが求められます。

また、言葉遣いや商品知識、一般的な常識やマナーに加え、判断力や理解力、忍耐力や冷静さなど必要になります。


クレーム応対は上記のことからも、高度なサービス応対の1つです。

接客をするにあったって、残念ながらお客様からお叱りを受けることがあります。

一般的に『クレーム』というものの種類は3つあります。


１、初めからのクレーム
何かしらの不満を持って、応対者に言ってくるクレーム。
応対する者の対応によって拡大・現状維持・縮小もする。


２、途中からのクレーム
応対者の対応の悪さから発生するクレーム


３、応対をうけた後に残る不満と不安感
応対者や企業には直接言わないが、何かしら不満を感じている


クレームには初めからのクレームと途中からのクレームのように表面化しているものと潜在的で表面化していないクレーム(応対を受けた後に残る不満と不快感)もあり、この表面化していないクレームが実は最も多いのです。


不満を持った人の中でクレームを挙げるのは約4割だそうです。

あとの6割は何も言わずに去っていってしまします。


クレームを挙げた人への対応は適切だとその中の8割が再度利用します。

しかし不適切だと全ての人が再度利用することはないでしょう。


クレームは受けるのは嫌なものですが、お客様との信頼を築くチャンスにもなるものであり、継続顧客を大事にすることは企業にとってもとても大切なことです。


このことからも接客マナーの１つとして、クレーム応対が適切に出来ることが求められます。